Tuesday April 26th, 2011 03:06 Chat en ligne et e-commerce

Le chat en ligne, un des outils les plus populaires d’Internet est de plus en plus repris dans le cadre de l’e-commerce. Les start-up du secteur aux Etats-Unis ne peuvent déjà plus s’en passer. Une tendance appelée à se généraliser de plus en plus dans le marketing en ligne en France dans les prochaines années.

Cette technique dite du « click to chat » est très appréciée des clients qui se sentent bien plus suivis et informés dans la procédure d’achat, et peuvent obtenir en temps réel les renseignements qu’ils souhaitent sur les produits qui les intéressent.  Le chat permet à la fois au client d’obtenir de plus amples informations avant achat, et de remettre de la relation commerçante dans le contact numérique. Les entreprises y gagnent aussi énormément : chatter avec le client permet aux agents de saisir le profil des clients potentiels, de proposer des alternatives si la vente échoue, ou des compléments si elle réussit. Le chat permet enfin d’assumer des transactions trop complexes pour être gérées simplement en ligne. En bref, le « click to chat » améliore l’interaction client/vendeur, et la performance du site internet comme espace de vente : une oreille attentive est la meilleure manière de décider et rassurer un client hésitant. 15 à 20% des visiteurs finissent par acheter au cours de leur visite en passant par le click to chat ; un site sans solution d’interface parvient difficilement à décider plus de 2% de ses visiteurs.

En France ce marché naît à peine, et fait pourtant l’objet de nombreuses réclamations :  44% des internautes souhaiteraient cette assistance. Même si le système de mail a été mis en place, celui-ci ne semble pas satisfaire pleinement les potentiels clients. 85% des clients se disent satisfait ou très satisfait par la correspondance par  chat contre 50% pour les mails. En effet, ceux-ci sont plus lents et décousus et aboutissent moins systématiquement à un achat.

Les chiffres varient évidemment en fonction des produits vendus, des secteurs d’activités et de la qualité de la marchandise ; mais ils dénotent d’une certaine efficacité des chats  en matière de marketing. Les entreprises ayant mis en place ce système remarquent des changements dans leur fonctionnement interne : ainsi on compte 10% d’appels et 50% d’emails reçus en moins. Cette technique semble donc très profitable pour les commerçants en ligne et devrait se répandre considérablement ces prochaines années.

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